2024 年 6 月 4 日，微软推出了客户参与现代化之旅中的最新里程碑：Microsoft Dynamics 365 联络中心，这是 Microsoft Copilot 优先的联络中心解决方案，可为每个客户参与渠道提供生成式 AI。这种独立的联络中心即服务 CCaaS 解决方案使客户能够通过连接到首选的客户关系管理系统 CRM 或自定义应用程序来最大化其当前投资。
7月1日微软宣布 Dynamics 365 Contact Center 已正式发布，为联络中心提供了完整且完全可组合的解决方案。组织将受益于新的原生功能，例如生成式 AI、Nuance 技术等，所有这些都是从头开始构建的，以在 Azure 的超大规模云平台上以广泛的规模和可靠性为任务关键型服务运营提供支持。
Dynamics 365 Contact Center 的主要优势
轻松的自助服务
客户可以自由地通过语音、短信、聊天、电子邮件和社交媒体应用程序参与他们选择的渠道。
用于数字渠道的复杂预集成副驾驶可推动上下文感知的个性化对话，从而获得丰富的自助服务体验。
通过自然、类似人类的交互，实时提供无摩擦的对话式交互式语音应答 IVR 体验。
加速人工辅助服务
智能统一路由将需要人性化的传入请求引导到最适合提供帮助的座席，从而提高服务质量并最大限度地减少浪费的精力。
座席可以 360 度全方位查看客户，并使用 AI 工具进行实时情绪分析、翻译、转录等，以帮助简化服务。
让 Copilot 自动执行重复的座席任务，例如对话摘要、起草电子邮件、建议的回复和知识搜索。
运营效率
基于生成式 AI 的实时报告使服务领导者能够优化所有支持渠道包括其员工的联络中心运营。
使用 1，200 多个预构建连接器将 Copilot 连接到组织的现有数据和业务应用程序，从而最大限度地提高 Copilot，从而消除了昂贵的 IT 集成需求。
使用 Microsoft Teams 作为安全、集成的参与渠道，增强员工支持和人力资源职能。
Dynamics 365 Contact Center 现在以每位用户每月 110 美元的价格提供，包括数字和语音渠道以及可供购买的个人渠道选项。
此外，微软还推出了 Microsoft Dynamics 365 Customer Service Premium，这是一项将 Dynamics 365 客户服务企业版与 Dynamics 365 联络中心相结合的新产品/服务，适用于寻求整合集成式生成式 AI 驱动的联络中心和 CRM 服务解决方案的客户，以提供个性化的客户旅程。Dynamics 365 Customer Service Premium 现已推出，每位用户每月 195 美元。拥有采用 Dynamics 365 Contact Center 的现有 Dynamics 365 Customer Service Enterprise 许可证的客户将能够迁移到 Dynamics 365 Customer Service Premium。
